Il ne faut pas confondre la définition CRM avec l’ERP (acronyme anglophone de “Enterprise Ressource Planning”) qui est la suite de logiciels gérant l’ensemble de la production d’une entreprise (gestion des achats de matière, des stocks, des plannings, de la fabrication).
Gardez à l’esprit que le CRM n’est qu’un logiciel de gestion de votre processus commercial. Installer un CRM dans votre entreprise sans adapter vos pratiques commerciales est voué à l’échec. Dans un premier temps il est important de travailler sur la façon dont vous qualifiez les données de vos prospects afin de les transformer en clients. Un accompagnement dédié pour vos commerciaux est essentiel avant de vous lancer dans la mise en place d’un outil CRM qui vous rendra service.
Les grandes étapes de votre processus commercial :
- Définir votre cible commerciale (ou persona)
- Définir les points de contact avec votre cible
- Entrer en contact avec votre cible
- Ecouter le besoin
- Etablir une proposition
- Signer le devis
Tout cela demander de collecter beaucoup de données sur vos prospects afin de pouvoir les trier et de vous adresser à la bonne personne, au bon moment avec le bon message sur le bon canal. Vendre est d’abord une histoire de qualification de base de données clients. Le CRM va vous permettre d’avoir un système pour centraliser l’information ce qui est utile quand vous gérez un volume conséquent de prospects et/ou que vous avec une équipe composée de plusieurs commerciaux.
Fonctionnalités d’un CRM
Il existe de nombreux logiciels de gestion des relations clients. Pourtant il est possible de résumer les grandes fonctionnalités d’un CRM autour de trois axes : gestions des contacts, gestions des entreprises, gestion des offres.
Les contacts sont un carnet d’adresses de vos prospects. La partie entreprise permet de relier ensemble les contacts d’une même entité légale. Enfin les offres regroupent l’ensemble des discussions que vous avez en cours avec vos prospects clients.
Avantage d’un CRM
Votre logiciel CRM permet de faire un suivi, de tracer votre activité et même de vous donner des statistiques sur votre usage. Ce qui permet de vous améliorer à moyen terme. Bien utilisé un logiciel de gestion de la relation client vous permettra de prédire votre futur chiffre d’affaires.
Inconvénient d’un CRM
Le CRM n’est qu’un outil, si vous ne l’alimentez pas régulièrement ou si les informations qu’il contient sont fausses alors il devient inutile. Bien souvent l’équipe commerciale voit le CRM comme une contrainte et non comme un outil d’aide à la vente. Cela demande un accompagnement et le choix d’un logiciel adapté à vos pratiques.
Lien entre CRM et marketing automation
Une fois votre processus commercial défini proprement et un CRM mis en place (ou pas en fonction de votre besoin) il est possible de se poser la question du processus de “génération de lead”. Pour cela vous allez travailler avec une approche marketing automation. Cette façon de faire vous permet de générer régulièrement des prospects à destination de votre équipe commerciale pour les aider à générer plus de ventes.
Choisir un crm open source ?
La question de l’open source est un sujet important dans le cadre de la mise en place d’une gestion relation clients efficace. Les 5 CRM les plus utilisés sont : vtiger CRM, SuiteCRM , EspoCRM , CiviCRM, CremeCRM. Avant de partir sur un logiciel open source posez-vous la question du temps que vous avez à consacrer à l’installation et la maintenance d’un logiciel qui sera à comparer au paiement d’une licence logiciel dans le cas d’un SaaS.
En résumé : commencez par définir votre processus commercial AVANT de choisir un logiciel CRM. Ensuite définissez le besoin de votre équipe commerciale et choisissez le logiciel adapté à vos besoins. Les bons outils de gestion de la relation client sont ceux qui seront utilisés par votre équipe et qui, à terme, vous fera gagner du temps et de la visibilité sur votre activité.
Prêt pour choisir votre CRM ? Retrouvez ci-dessous la liste des logiciels les plus performants du marché.