Comment fidéliser ses clients en 3 étapes

L’un des moyens les plus simples d’augmenter les bénéfices, d’améliorer le succès des ventes et d’assurer une croissance durable consiste à fidéliser la clientèle. 

Félicitations, vous avez réussi à développer votre clientèle. Maintenant, il s’agit de garder ces clients engagés, afin qu’ils continuent à revenir. Augmenter la fidélité des clients peut changer la donne pour votre entreprise. L’augmentation des bénéfices, l’amélioration du succès des ventes et la croissance durable sont tous des résultats garantis lors du renforcement des relations avec vos clients. 

La fidélité des clients peut faire passer votre entreprise de zéro à celle de héros de la marque. Continuez à lire pour plus de statistiques percutantes prouvant l’importance de la fidélité des clients, ainsi que des étapes pour transformer les acheteurs réguliers en clients fidèles.

Qu’est-ce que la fidélisation client ? 

La fidélité client est la relation positive et durable qui s’établit entre un client et une marque. Les clients fidèles correspondent généralement à une ou plusieurs des caractéristiques suivantes :

• Achats répétés ou de grande valeur,
• NPS (Net Promoter Score) élevé,
• Volonté de partager son expérience avec les autres,
• Engagement accru à travers de nombreux canaux.

Tout le monde est différent, donc les clients resteront fidèles à une marque pour différentes raisons. Il existe cinq catégories dans lesquelles les clients peuvent appartenir : 

1. Heureux : Ce sont vos clients qui sont vraiment satisfaits du produit/service fourni. Ils ne se sont jamais plaints et ont acheté de nombreuses fois chez vous. 
2. Fidèle au prix : ils restent fidèles à vous, car ils pensent que vous offrez le prix le plus bas. Cependant, ils peuvent constituer un risque de fuite si un concurrent propose un prix inférieur. Les clients fidèles aux prix sont les plus faciles à fidéliser en offrant des prix bas ou des remises, mais ils ne sont pas les plus précieux. 
3. Programme de fidélité : ces clients font partie de votre programme de récompenses et vous valorisez leur fidélité en leur offrant des avantages et des incitations. 
4. Fidèles aux services : ces clients ont trouvé leur expérience avec vous facile, et c’est pourquoi ils sont restés. Cela peut inclure un processus de paiement simple, facile à trouver ou facile à résoudre un problème.
5. Fidèles envers et contre tous : Voici votre « ride or dies ». Ils ont acheté plusieurs fois chez vous et ont partagé leurs pensées positives sur un site tiers ou à des amis et à la famille. 

Fidélisez vos clients en trois étapes 

Nous avons mis en évidence ci-dessous certaines étapes qui, une fois mises en œuvre, vous permettront d’accroître la fidélité de vos clients et de générer des bénéfices en même temps. Gagnant-gagnant.

Étape 1 : Identifiez vos clients les plus engagés

C’est l’heure d’un peu de modélisation prédictive avec les données clients. Cela semble intimidant, mais ne vous inquiétez pas – vous n’avez pas besoin d’être un scientifique des données pour découvrir des informations précieuses. 

Tout ce dont vous avez besoin, ce sont ces trois points de données :

• Depuis combien de temps chaque client a effectué un achat
• Combien de fois chaque client fait des achats 
• Combien d’argent chaque client dépense

Ces points de données vous permettront de produire un modèle RFM (récence, fréquence et monétaire), similaire au lead scoring.

Le principe derrière le modèle RFM est simple : les clients qui ont effectué des achats récemment, effectuent des achats régulièrement ou dépensent beaucoup d’argent pour vos produits ou services, sont susceptibles de répondre favorablement aux offres futures. 

Les clients avec des scores globaux élevés sont vos clients les plus engagés, tandis que ceux avec des scores inférieurs sont vos clients les moins engagés. À la base, la modélisation RFM est un outil de segmentation qui peut être utilisé pour identifier les clients qui sont à la fois engagés et désengagés, puis les segmenter en conséquence.

Il est également important de ne pas ignorer les clients désengagés – en fait, vous pouvez recueillir des informations puissantes sur ce segment. Ces clients appartiennent généralement à 2 catégories ou plus. Le premier groupe de clients a probablement disparu après l’achat d’un seul produit. Mais le deuxième groupe a dépensé une somme d’argent importante pour vos produits ou services dans le passé, pour se désengager récemment. 

La prévention du désabonnement est essentielle pour de nombreuses entreprises, et les changements de comportement (par exemple, une utilisation réduite des produits) peuvent être un signe avant-coureur de la disparition d’un client.

Étape 2 : Utilisez le marketing automation pour empêcher les clients désengagés de partir

La reconnexion avec les clients désengagés devrait être un élément essentiel de votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Et maintenant que vous avez identifié des opportunités de renouer avec des clients désengagés, parlons de la façon dont l’automatisation du marketing peut vous aider à les reconquérir. Le marketing automation vous permet d’envoyer des offres déclenchées par une activité ou un événement, ce qui signifie que vous ne manquerez plus jamais une opportunité.

Voici comment cela fonctionne : segmentez plusieurs audiences en fonction de vos données RFM. Vous pouvez définir chaque audience par récence (par exemple, les clients qui n’ont pas effectué d’achat depuis plus d’un an), par le montant des revenus qu’ils ont contribué à votre entreprise dans le passé (par exemple, les revenus dépassent 2000€), par fréquence (par exemple, les clients qui effectué des achats au moins une fois par mois pendant la période où ils étaient actifs), ou d’autres caractéristiques pertinentes. Vous pouvez même créer des audiences basées sur une combinaison d’ensembles de données.

Une fois que vous avez identifié vos segments de clientèle, vous pouvez concevoir des parcours déclenchés par l’engagement du public. L’idée ici est d’offrir aux clients désengagés des incitations à l’achat (telles que des offres exclusives, des coupons, des remises et des offres) qui les encouragent à reprendre leur relation avec votre marque.

Étape 3 : Gardez les clients engagés satisfaits

Bien sûr, ce serait une très mauvaise idée de ne pas prêter attention à vos clients satisfaits. Après tout, ce sont eux qui manifestent un engagement envers votre marque. Pour que vos clients les plus précieux soient satisfaits, créez des programmes de fidélité qui les récompensent pour leur comportement. 

Les clients fidèles sont les plus rentables à servir. Pourquoi? Parce qu’ils dépensent beaucoup d’argent pour vos produits ou services, mais qu’ils n’ont besoin que d’un petit investissement pour les satisfaire. Leur engagement envers votre marque les rend également moins sensibles aux changements de prix, moins susceptibles de passer à un concurrent et plus susceptibles d’adopter les comportements recommandés.

Nous savons maintenant qu’il existe une relation étroite entre la fidélité et la fidélisation de la clientèle. Alors, comment fidéliser vos meilleurs clients ? En les récompensant et en les gardant engagés. Nous aborderons cela dans la section suivante.

Comment transformer les acheteurs réguliers en clients fidèles ?

Beaucoup de gens supposent à tort que seuls les acheteurs réguliers sont des clients fidèles. En réalité, la fidélité consiste à créer un lien entre votre marque et votre client. Pour atteindre cet objectif, vous devez développer une affinité de marque entre vous et vos clients.

Vous trouverez ci-dessous quatre stratégies et tactiques pour transformer les acheteurs réguliers en clients fidèles :

1. Récompensez les clients pour les comportements souhaités

Un moyen infaillible de fidéliser la clientèle consiste à récompenser les clients pour leurs comportements qui contribuent à la croissance de votre entreprise. Par exemple:

• Faire un achat,
• Suivre votre marque sur les réseaux sociaux,
• Partager des pages de produits avec vos amis et votre famille,
• Publier des avis sur les produits,
• Répandre un bouche à oreille positif en ligne.

Parce que ces comportements profitent à votre entreprise, vous pouvez vous permettre de récompenser vos clients pour leur engagement. Les récompenses appropriées incluent l’équipement ou le swag de l’entreprise, les points de fidélité, les remises et les codes de réduction, ainsi que d’autres avantages.

2. Identifiez et récompensez vos promoteurs

Fidéliser les clients qui sont déjà passionnés par la marque est une autre victoire facile. Ce sont eux qui répondent à la question « Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de référer [l’entreprise] à un ami ? avec un 9 ou plus.

Une fois que vous avez identifié ces clients, la clé est de les célébrer. Voici trois façons de le retirer :

1. Créer des études de cas

Une façon puissante de célébrer vos promoteurs est de créer des études de cas. Les études de cas donnent à vos promoteurs l’occasion de partager comment ils ont réussi avec votre produit et/ou service. En rendant leurs réalisations publiques, ils améliorent leur réputation, tandis que vous obtenez une preuve sociale et un contenu de bas de gamme qui peut être transformé en articles de blog, webinaires, événements en direct, etc.

2. Récompensez leurs réalisations

En adoptant une approche centrée sur la communauté pour votre marketing, vous pouvez littéralement célébrer vos promoteurs.

Par exemple, un partage rapide sur les réseaux sociaux reconnaissant les réalisations de votre fidèle client ne prend que quelques minutes à composer, mais aide à établir des relations client engagées à long terme. De plus, il y a de fortes chances qu’ils vous rendent la pareille.

3. Invitez-les à des bêta-tests exclusifs

Renforcez vos relations avec vos promoteurs en invitant vos meilleurs promoteurs à tester de nouveaux produits en version bêta, avant que d’autres clients n’y aient accès.

Les promoteurs ont tendance à être des utilisateurs expérimentés, ce qui en fait un choix idéal pour les tests bêta. De plus, si vous écoutez activement et répondez à leurs commentaires en temps opportun, vous continuerez à gagner leur respect et leur loyauté.

Ou, si vous êtes dans le monde du commerce électronique, envoyez de nouveaux échantillons de produits aux promoteurs pour qu’ils les testent avant qu’ils ne soient diffusés au grand public. Offrir une expérience derrière la corde de velours renforcera votre relation avec eux. 

3. Reconnaissez les dépenses importantes et fréquentes avec des avantages exclusifs

Une autre façon de fidéliser la clientèle consiste à accorder une reconnaissance particulière à vos VIP. Étant donné que ces clients achètent souvent et ont tendance à dépenser plus d’argent, vous pouvez vous permettre de leur offrir des avantages exclusifs qui ne sont pas disponibles pour les autres clients.

Voici quelques idées pour stimuler votre créativité :

• Une remise supplémentaire sur les articles déjà soldés,
• Une invitation à des événements exclusifs organisés par votre marque,
• Une opportunité d’acheter de nouveaux produits des heures ou des jours avant qu’ils ne soient diffusés au grand public.

C’est une bonne idée de créer un segment VIP dans Mautic pour des communications faciles destinées à eux seuls. Configurez vos caractéristiques de qualification VIP, par exemple les clients qui dépensent plus de 1 000€ par an, afin que tous les clients qui atteignent ce jalon soient automatiquement ajoutés à votre parcours client VIP.

N’oubliez pas qu’en plus d’offrir des avantages VIP, vous voudrez également reconnaître leur statut et les remercier pour leur entreprise.

4. Utilisez les e-mails du service client pour créer une affinité avec la marque

Les e-mails du service client sont un moyen efficace et gratuit de créer de la bonne volonté. Voici quelques idées pour stimuler votre imagination :

• Célébrez les jalons des clients. Votre client a franchi un cap d’activité ? Ont-ils dépensé une certaine somme d’argent? Sont-ils des acheteurs réguliers depuis un certain temps ? Ce sont toutes des occasions que vous devriez célébrer.
• Souhaiter un joyeux anniversaire aux clients. Il n’y a qu’un seul jour par an où votre client est au centre de l’attention, et c’est une opportunité fantastique pour votre marque de se démarquer. Reconnaître les moments qui comptent pour vos clients vous aide à établir une relation avec votre client.
• Montrez un peu de gratitude. Dire merci après chaque achat démontre que vous appréciez leur entreprise. Ce simple message de deux mots peut grandement contribuer à gagner le respect de votre client.

Les messages du service client sont également une excellente occasion de devenir personnel. Au lieu d’envoyer un e-mail, pourquoi ne pas envoyer un GIF de célébration par e-mail ou sur les réseaux sociaux, écrire une note manuscrite, concevoir une carte postale personnalisée ou envoyer un simple remerciement par SMS.  

La fidélisation de la clientèle ne se fait pas du jour au lendemain, mais en mettant en place des stratégies de fidélisation et en récompensant les comportements désirables, vous bâtirez une solide communauté de clients en un rien de temps.