La clé du succès d’une entreprise consiste à offrir une expérience positive à vos clients, potentiels et existants.
De nombreux propriétaires d’entreprise commettent l’erreur de ne mesurer que leurs ventes et leurs bénéfices, mais ceux-ci peuvent être extrêmement impactés par la satisfaction de vos clients. Vous devez donc également faire un effort conscient pour mesurer l’expérience client que votre entreprise offre.
Mais d’abord, qu’est-ce que l’expérience client ?
C’est légèrement différent du parcours client, car il s’agit moins des points de contact que les gens rencontrent sur le chemin de l’achat que de ce qu’ils ressentent tout au long du processus. Et cela ne s’arrête pas non plus lorsque quelqu’un dépense de l’argent avec vous, car l’expérience client concerne également la façon dont quelqu’un est traité après l’achat et à quel point il se sent connecté à votre marque en général.
Dans cet article, je vais vous expliquer cinq façons de mesurer l’expérience client que votre entreprise et votre site web offrent, afin que vous puissiez vous assurer que vous faites tout votre possible pour que vos clients soient satisfaits.
1. Calculez votre Net Promoter Score
Un score de promoteur net (NPS) est une mesure allant de -100 à +100, et il est utilisé pour mesurer la probabilité que les clients recommandent une entreprise à d’autres. Cela peut être très utile pour vous donner une idée du niveau de fidélité et de satisfaction de vos clients.
Pour déterminer votre NPS, envoyez un sondage à vos clients existants et posez une question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [le nom de votre entreprise] à votre famille, vos amis ou vos collègues ?
Les clients qui vous donnent un score de 6 ou moins seront des Détracteurs, ceux qui vous donnent un 7 ou 8 seront des Passifs, et ceux qui vous donneront un score de 9 ou 10 seront des Promoteurs.
Déterminez quel pourcentage de réponses entre dans chaque catégorie, puis soustrayez votre pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Par exemple, si 50 % de vos réponses étaient 9 ou 10, et 20 % étaient 6 ou moins, vous calculerez 50 % à 20 %, ce qui vous donne 30 %. Tout résultat supérieur à 0 est bon, tout résultat supérieur à 20 est favorable et supérieur à 50 est excellent.
Cette mesure est extrêmement bénéfique car elle fournit des informations indispensables sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise et vous permet de savoir si vous devez en faire plus que ce que vous faites actuellement pour améliorer l’expérience client que vous offrez.
2. Demandez l’avis de vos clients
L’un des moyens les plus efficaces de comprendre votre public est de lui parler directement. Et il y a tellement d’informations que vous pouvez découvrir en leur posant simplement des questions sur leur expérience avec votre marque.
Les sondages ne servent pas seulement à calculer votre NPS. Vous pouvez également utiliser des sondages ou d’autres enquêtes pour obtenir les commentaires de vos clients sur la manière dont votre entreprise répond à leurs besoins.
Vous pouvez leur demander comment ils ont trouvé votre entreprise, quelle a été l’expérience d’achat chez vous et s’ils ont des demandes pour de futurs produits ou fonctionnalités qu’ils aimeraient voir de votre marque.
Voici quelques conseils qui vous aideront à obtenir les données les plus utiles à partir d’une enquête de satisfaction client :
- Posez des questions fermées : La plupart des gens trouvent qu’il est plus facile de remplir des sondages lorsqu’ils n’ont qu’à choisir entre des réponses oui ou non, alors essayez de garder cela à l’esprit lorsque vous créez le vôtre.
- Inclure une zone de commentaire facultative : D’un autre côté, certaines personnes pourraient préférer donner des commentaires détaillés sur leur expérience. Vous ne voulez pas manquer ces informations, je vous conseille donc également d’inclure une boîte de commentaires facultative pour les personnes qui souhaitent laisser des commentaires supplémentaires sur leurs expériences.
- Posez des questions pertinentes : Lors de la création de votre enquête de satisfaction, posez toujours des questions pertinentes en rapport avec votre entreprise. Ne posez pas de questions générales, mais tenez-vous-en à des questions spécifiques sur les produits et services que vous proposez. De cette façon, vous obtiendrez des commentaires applicables à votre entreprise.
3. Analysez votre parcours client
L’analyse du parcours client vous fournit des données relatives à la façon dont les gens ont interagi avec votre entreprise. Ils devraient vous montrer où un grand nombre de vos clients vous trouvent, quels types de pages ils fréquentent sur votre site et où ils pourraient rencontrer des obstacles qui les dissuadent de faire un achat.
En collectant et en analysant les analyses du parcours client pour votre entreprise, vous pouvez identifier les modifications à apporter pour améliorer l’expérience client que vous offrez actuellement. Par exemple, ciblez-vous les bons mots-clés, utilisez-vous les meilleures plateformes de réseaux sociaux et facilitez-vous le plus possible la recherche des informations dont vous avez besoin ?
Mais, avant de pouvoir le faire, vous devrez concevoir une carte du parcours client qui décrit les étapes que les clients suivent généralement, de la prise de conscience de votre entreprise à la dépense de leur argent avec vous.
Si votre entreprise n’en a pas encore, voici comment vous pouvez créer une carte de parcours.
Choisissez des objectifs pour votre carte de voyage : Pour vous assurer de tirer le meilleur parti de votre carte de voyage, vous devez d’abord définir ce que vous voulez en apprendre. Vous voudrez peut-être savoir quelles plates-formes de médias sociaux méritent le plus d’attention de votre part, où les clients ont tendance à abandonner ou s’il existe des canaux de communication que les gens n’utilisent pas.
- Identifiez votre buyer persona : La création de buyer personas vous aidera à comprendre qui sont vos clients. Les personnalités de l’acheteur sont des personnages fictifs créés par les entreprises pour comprendre comment le client pense et pourquoi il prend les mesures qu’il prend.
- Énumérez les points de contact des acheteurs : Les points de contact des acheteurs sont les rencontres que les clients potentiels ont avec votre marque au cours du processus d’achat. Il peut s’agir de votre équipe de service client pour les demandes de renseignements, de votre équipe de vente lorsque les prospects sont prêts à acheter votre produit ou vos services, ou même de vos canaux de médias sociaux.
- Identifiez les problèmes courants des clients : il s’agit des problèmes courants auxquels vos clients peuvent être confrontés lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Par exemple, ils pourraient trouver que vos frais d’expédition sont trop élevés ou que votre site web n’est peut-être pas assez accessible.
- Résolvez les obstacles : Une fois que vous avez identifié les points de contact des clients, leurs besoins et les obstacles sur leur chemin, vous pouvez améliorer vos processus pour améliorer les choses et créer une expérience transparente pour les personnes qui vont entrer en contact avec votre marque. Mais, pour déterminer les domaines qui nécessitent votre attention, vous devrez analyser les analyses de votre parcours client.
Regardez des choses comme d’où viennent la plupart de vos clients – sont-ils généralement tombés sur votre entreprise par le biais des moteurs de recherche, tirez-vous le plus de votre intérêt des médias sociaux ou les annonces payantes sont-elles votre principal moteur de trafic sur le site web ?
Vous devez également évaluer la façon dont les gens aiment entrer en contact et si votre équipe de service client fait actuellement un travail suffisant pour répondre aux questions et aux préoccupations. Vous pourrez le dire en regardant si les personnes qui vous contactent ont tendance à effectuer un achat.
Vous devez examiner sur quelles pages web les internautes accèdent généralement et comment ils naviguent également sur votre site. Si vous obtenez beaucoup de trafic mais pas assez de ventes, vous pourriez trouver la réponse ici. N’y a-t-il pas suffisamment de liens vers vos produits dans vos articles de blog, votre navigation est-elle déroutante ou l’expérience utilisateur globale de votre site Web n’est-elle pas assez bonne ? Ce sont tous des problèmes que vous pouvez identifier en surveillant et en analysant vos analyses de parcours client.
4. Surveillez le taux de désabonnement de vos clients
Votre taux de désabonnement décrit la vitesse à laquelle les clients cessent d’interagir avec votre marque ou d’acheter vos produits ou services.
Vous pouvez calculer votre taux de désabonnement avec cette formule simple :
Nombre de clients perdus / nombre total de clients sur une période donnée
Ainsi, par exemple, si vous voulez calculer votre taux de désabonnement pour 2021, vous diviseriez le nombre de clients que vous avez perdus tout au long de l’année par le nombre total de clients que vous aviez. Disons que 5 000 personnes ont dépensé leur argent avec vous en 2020, mais que 500 d’entre elles ont cessé d’utiliser vos produits ou services à un moment donné – le calcul serait de 500/5 000 pour vous donner un taux de désabonnement de 10 % pour 2020.
Plus votre taux de désabonnement client est bas, mieux c’est.
De nombreux facteurs peuvent affecter votre taux de désabonnement. Il se peut que quelqu’un n’ait plus besoin de vos produits, qu’il ait trouvé une alternative qu’il préfère ou que vous ayez apporté des modifications à vos caractéristiques ou à vos prix qui ont dissuadé les gens de faire à nouveau des achats avec vous.
Il est rarement évident de savoir pourquoi quelqu’un a cessé de dépenser son argent avec vous, mais vous voudrez essayer de résoudre ce problème si vous souhaitez offrir une meilleure expérience client aux futurs clients. Alors, réfléchissez à la façon dont vous pourriez approcher les anciens clients pour obtenir des commentaires qui vous aideront à réduire votre taux de désabonnement. Pourriez-vous envoyer une enquête post-achat, interroger vos clients sur les réseaux sociaux ou ajouter une boîte de commentaires à votre page d’annulation ? Plus vous collectez d’informations, mieux vous serez informé. Et vous pouvez utiliser ces données pour améliorer votre expérience client.
5. Écouter attentivement les questions et les plaintes des clients
Si vous recevez beaucoup des mêmes questions et plaintes de clients, cela pourrait suggérer qu’il y a un problème avec l’expérience client que vous offrez. Vous devez former votre équipe de service client pour qu’elle recherche les problèmes courants et signale ceux qui indiquent des problèmes qui doivent être résolus.
Vous devez également vous assurer que vos clients disposent de plusieurs moyens pour vous joindre, que ce soit par e-mail, lors d’un appel ou lors de visites en personne à votre bureau. Vos clients doivent savoir qu’ils ont accès à votre équipe de service client ou à votre équipe d’assistance chaque fois qu’ils en ont besoin.
La qualité de votre service client peut avoir un impact énorme sur la sécurisation de nouvelles affaires, ainsi que sur la fidélisation de vos clients. Donc, cela vaut la peine de surveiller votre succès avec cela et d’améliorer vos processus si jamais vous voyez une indication que vous pourriez manquer la cible. Si vous recevez encore et encore les mêmes questions et plaintes, c’est un signe que vous pourriez offrir une meilleure expérience client, alors écoutez les commentaires et agissez dès que possible.
Pour résumer…
Mesurer l’expérience client est peut-être l’une des meilleures choses que vous puissiez faire pour votre entreprise. En effet, il vous permet d’accéder aux commentaires bruts et non filtrés des clients qui utilisent activement vos produits et services. Une fois que vous avez ces données, il vous devient plus facile de commencer à mettre en œuvre des changements qui offriront à vos clients actuels et futurs une bien meilleure expérience.
Il est également essentiel pour vous de surveiller le parcours de vos clients avec votre marque et de comprendre les analyses relatives à chaque étape de l’entonnoir de vente afin que vous puissiez trouver des moyens d’optimiser davantage votre entreprise.
[BONUS] Quelle est la différence entre relation client et expérience client ?
L’expérience client, c’est avant tout la façon dont les clients interagissent avec votre marque. Cela inclut chaque point de contact, depuis la toute première fois qu’ils entendent parler de votre entreprise jusqu’au moment où ils effectuent un achat et (si possible) au-delà.
La gestion de la relation client (CRM), quant à elle, est la stratégie et la technologie que vous utilisez pour gérer les données des clients afin de mieux comprendre leurs besoins et d’améliorer vos interactions avec eux. Les systèmes de gestion de la relation client vous aident à suivre le comportement, les préférences et les informations de contact des clients afin que vous puissiez établir des relations plus profondes avec eux.
Alors que l’expérience client se concentre sur les interactions entre un client et une marque, le CRM aide les entreprises à gérer et à optimiser ces interactions. En d’autres termes, une excellente expérience client nécessite de bonnes relations avec les clients. Et c’est pourquoi les systèmes CRM ont été conçus pour vous aider.
Enfin…
Si vous souhaitez améliorer votre expérience client, commencez par collecter des données sur le comportement et les préférences des clients. Utilisez ces données pour comprendre ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin, puis concevez vos interactions avec eux en conséquence. Et si vous souhaitez renforcer les relations avec vos clients, investissez dans un système de CRM qui vous aidera à suivre leur comportement et leurs préférences afin de pouvoir personnaliser votre expérience client encore plus loin.