Considérée comme élément majeur dans tout processus de vente ou d’offre de service, la relation client se retrouve au centre de toute activité économique. Elle mérite une attention particulière et une méthodologie efficace. Si l’on exige de vous en tant que prestataire, une offre de qualité, il vous revient également de s’occuper au mieux de vos clients.
Mais comment y parvenir ?
Qu’est-ce que la gestion de la relation avec les clients ?
La Gestion de la Relation Client (GRC), en anglais Customer Relationship Management (CRM), est une méthodologie incluant l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les envies et les attentes relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser et de les satisfaire en leur offrant ou proposant des services. La Gestion de la Relation Client nécessite plus de crédibilité vis-à-vis du client. Elle s’assure de la satisfaction du client, du service et même de l’entreprise pour une relation équilibrée par le biais d’actions marketing.
Le CRM vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients afin d’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client. Autrement dit, le CRM permet d’établir une relation non seulement de professionnelle mais aussi un étroit lien entre entreprise et client pour des services, sur le marketing, sur la vente, par le biais des outils nécessaires pour créer de la confiance et de la proximité. La Gestion de la Relation Client apparaît ici comme un processus, une série d’activités, dont la réalisation implique non seulement une dynamique organisationnelle mais aussi un recours aux NTIC.
La compréhension qui découle de l’importance de la Gestion de la Relation Client est que, cette gestion montre l’expérience du client, mieux, c’est un système mis en place permettant d’avoir les données d’activités de la clientèle, d’avoir une vision claire du marketing du client grâce au logiciel. On insiste ici sur la nécessité pour l’entreprise d’accorder une attention accrue à ses clients. L’entreprise souhaitant dès lors mieux connaître ses clients et approfondir sa relation avec eux tout cela par le biais d’un logiciel CRM. Il permet de fournir les informations relatives à la relation qui assure le parcours du client, l’expérience du client, dépassant ainsi l’objectif de simplement concrétiser une vente. Pour cela, il faut pouvoir cerner la notion de cycle de vie d’un client et de cycle de vente.
Logiciels de gestion de la relation client
Voici quelques logiciels qui peuvent vous aider dans la GRC de votre entreprise :
- Todoist : un logiciel SaaS simple qui permet de gérer vos listes de choses à faire (ToDo) et qui permet aussi de créer un tunnel de vente.
- PipeDrive : un logiciel CRM SaaS centré autour de votre tunnel de vente. Il permet de créer 3 objets : personne, entreprise et opportunité. Vous pouvez relier ces objets entre eux et mettre les opportunités de vente dans un tunnel modélisé sous forme de colonne. Pratique et facile à prendre en main.
- Hubspot CRM : le CRM gratuit de l’éditeur Américain Hubspot, un produit d’appel pour leur suite marketing automation. Ce logiciel bien fait a l’avantage d’être gratuit. Permet de se lancer à moindres frais dans une stratégie GRC.
- SugarCRM : un logiciel open source permet de gérer votre CRM simplement tout en gardant le contrôle de vos données.
Cycle de vie d’un client
Le cycle de vie client vous permet de vous concentrer sur la valeur absolue d’un client, et pas seulement sur sa valeur actuelle. Par exemple, avec les achats ou services en ligne, tout se fait dans l’instantané. La volatilité du processus fait qu’il est difficile d’appréhender la relation client/ fournisseur. Dans cette optique, l’intérêt du client et de l’entreprise l’un envers l’autre doit se prolonger dans le temps et dépasser le moment de l’achat/vente. D’un côté, l’entreprise veut être perçue comme une entité cohérente au-delà des produits et services qu’elle propose. À l’inverse, l’entreprise veut voir en son client, une personne clairement identifiée plutôt qu’anonyme. Mais comment arriver à identifier efficacement un client ?
Nous sommes à l’époque du web 2.0 et une entreprise qui se développe ne peut envisager le futur sans utiliser les nouvelles technologies qui sont à sa portée. Ça peut passer par un site web ou l’e-mailing, mais il est aussi possible de commencer par un blog, qui ne demande pas de gros moyens.
Si vous faites de la vente en ligne, vous devez savoir que ce canal de vente est fort apprécié car il permet de toucher un grand nombre de clients, sans évoquer toutes les réductions de coûts qui auront une répercussion sur le prix qui sera plus bas et vous positionnera par rapport à vos concurrents. Il faut au-delà de la création d’un site, il est essentiel d’œuvrer à le rendre visible. Sur ce point, la problématique est claire. Il ne suffit pas seulement d’attirer les internautes mais bien de leur faciliter la navigation. Ce qui compte, au final, c’est bien que l’internaute passe à l’action et donc achète.
Connaître le cycle de vie d’un client implique sans doute un besoin de fidélisation ou de rétention du client qui constitue le cœur même de la GRC. Ainsi, qui parle de GRC ne peut s’en passer de la relation entre Entreprise et Client. La Gestion Relation Client passe par plusieurs étapes que nous vous proposons dans cet article.
1. L’Identification
C’est le moment où le client découvre votre entreprise et/ou votre produit. L’identification est la phase de séduction, phase au cours de laquelle, l’entreprise séduit le client par les techniques du marketing. La toute première. C’est une étape clef bien sûr, qui est coûteuse car il existe de multiples façons d’aborder ce sujet : comment trouver des clients.
En passant par tous les moyens de communication possible, que ce soit le web, le blog voire même les réseaux sociaux, l’entreprise tente d’attirer de nouveaux clients. Cela consiste en un site Internet attrayant, des posts sur les réseaux sociaux, l’achat de mots-clefs ciblés, ou de la bonne vieille publicité. Cette étape peut être considérée comme l’une des plus importantes puisque, sans elle, pas d’enchaînement possible dans la relation entre client et entreprise. Elle s’adresse à des potentiels prospects qui ne vous connaissent pas encore.
Pour cela vous allez devoir commencer par définir votre cible marketing (aussi appelé Persona) afin de connaître le mieux possible votre futur client. Vous allez aussi vous intéresser aux besoins qu’elle exprime. Cette étape est cruciale. Elle est la fondation de toute votre stratégie de relation client. Si vous définissez correctement votre client idéal vous allez être en capacité de le comprendre et de vous placer sur parcours d’achat (aussi appelé “Customer Journey” par les anglophones).
Cette étape de séduction, ou d’acquisition, passe par tous les leviers de communication (site web avec un bon SEO, achat de mots-clés, posts sur les réseaux sociaux, campagnes e-mailing, etc.).
Bref l’identification est le moteur de la relation entre client et entreprise. Autrement dit c’est le pas primordial de la gestion Relation client.
Une fois que vous avez les bons visiteurs sur votre site internet il va être essentiel de mettre en place une captation de leurs coordonnées à l’aide d’un logiciel marketing. Ce dernier vous permet de créer un formulaire afin de récupérer les coordonnées de votre visiteur et de le transformer en prospect chaud dans votre CRM.
2. Signer la vente ou la conversion
Lors de cette étape, le client semble prêt à finaliser son achat. Il a un projet et il semble prêt à signer une vente. Ce système de signature permet à l’entreprise de quasi gagner l’attention du client afin de faciliter l’établissement de la relation. Presque, car sinon on vous aurait dit qu’il n’y avait que 2 phases dans le cycle de vie client. Comme bon nombre d’acheteurs s’arrêtent à cette étape, par abandon ou par doute, il est important de continuer à relancer le client pour ne pas le perdre. Cela peut passer par des e-mails du type “finaliser votre achat” ou de la documentation pour prouver que votre produit est supérieur qualitativement parlant. Le but, c’est vraiment que le client ne s’arrête pas là. La conversion ou signature de la vente permet au client ainsi de s’assurer de la fiabilité de l’entreprise et de valider son partenariat avec l’entreprise.
3. Croissance
Ça y est, il est client. Le client est désormais vôtre. C’est l’occasion parfaite pour développer votre connaissance client et en savoir plus sur ses envies, ses besoins. Puisque le système CRM est établi. Mais à cette étape, il est important d’essayer de vendre d’autres produits de votre gamme, soit de qualité supérieure (up-selling), soit complémentaires (cross-selling). Cela peut passer par des e-mails contenant des promotions sur d’autres articles. En consultant les données GRC du client, vous pouvez préciser ses centres d’intérêt et ainsi proposer les offres les plus adaptées, et donc les plus susceptibles d’intéresser votre client. Appuyez-vous pour cela sur vos logiciels de connaissance client. La croissance vous permet de proposer à votre nouveau client vos offres à travers une parfaite connaissance de ses désirs et intérêts pour mieux le satisfaire.
4. Fidélisation ou Rétention
Nous voici dans la phase de rétention client. Il va falloir sortir le grand jeu pour ne pas perdre un client qui arrive en fin de cycle de vie. Le Client doit se retrouver entièrement dans le système. À ce stade, mettez en place des actions de fidélisation client et menez des enquêtes de satisfaction avec quelques questions ouvertes. Bref, soyez à l’écoute de vos clients. Mettez en place un parfait système du marketing. Cela passe par les promotions lors des anniversaires, ou pour des ventes privées.
5. Re-conquête
La GRC est cruciale pour cette étape de reconquête. Elle permet d’identifier les clients qui n’ont pas acheté depuis plusieurs années. Dans ce cas, les actions marketing doivent s’efforcer d’être ultra personnalisées pour toucher, à nouveau, le cœur de vos clients. Cela se transforme en un éternel recommencement. Et pour ce qui concerne le client, il apparaît comme le milieu de toute activité économique. Cette étape permet de mieux convertir le client qui n’a effectué aucune action marketing afin de l’inciter à se lancer dans les offres marketing que la GRC lui propose. C’est une étape colosse qui nécessite une parfaite dissuasion.
Client
Il est perçu ici comme l’entité maîtresse à satisfaire. C’est la cible des prestations et diverses ventes. Sans le Client pas donc d’activité parce qu’un prestataire ne peut exister sans sa clientèle. C’est pour lui et vers lui que toutes les actions ventes sont menées. Et s’il est satisfait, il devient fidèle et peut contribuer à l’accroissement du chiffre d’affaires. C’est en cela que la Gestion de la relation client paraît primordiale et nécessaire.
Pour conclure, retenons les quatre composantes fondamentales de la Gestion de la Relation Client qui sont :
- d’écouter et connaître son client,
- de manifester aptitude et compétence relationnelles,
- de maîtriser canaux et réseaux de communication,
- et de proposer une Offre de valeur individualisée.
Et si vous alliez plus loin dans la gestion de votre relation client à l’aide du marketing automation ?