Au cours de votre carrière en entreprise, vous allez forcément, un jour ou l’autre, avoir affaire à des clients de différents types. C’est une affiche non négligeable dans le système d’entreprise. Et vu comme tel, le client requiert une attention toute particulière. Mais qui est-il pour paraître si important ?
Définition client
Acheteur effectif ou potentiel de biens ou de services proposés par une entreprise, le client peut être une personne physique ou une personne morale. Le client appelé « Customer » en anglais est donc perçu comme celui ou celle qui achète un bien chez un commerçant ou encore, qui paie une société pour un service. En cela, il diffère d’un consommateur.
En fait la différence entre un consommateur et un client ne se fait pas sur le fait d’acheter ou ne pas acheter vos produits et services. Mais plutôt sur l’utilisation du produit : en marketing le consommateur est le “consommateur final”, l’utilisateur du produit, et ce n’est pas forcément le client (ex : un père qui achète du lait pour son bébé est le client et l’enfant, le consommateur). D’autre part tu peux être consommateur d’un tel produit sans être client d’une telle entreprise.
Le client est donc la personne qui achète, de manière occasionnelle ou habituelle. À partir du moment où tu as acheté un produit (ou service) tu es devenu client de l’entreprise, par opposition au prospect qui est un client potentiel mais n’a pas encore acheté. Même si tu as acheté il y a très longtemps, tu restes client (dès que tu achètes une fois)
Pour définir sa cible de clientèle et organiser ses services, faites bien la différence entre acheteur et consommateur.
Un acheteur est celui qui paye le produit. Il n’est pas forcément le consommateur du produit. Par exemple : vous pouvez acheter et utiliser votre voiture, par contre une maman achète les pots pour bébé mais c’est le bébé qui les consomme.
Un consommateur est celui qui utilise le produit.
Il existe cependant plusieurs types de clients que vous pourriez découvrir dans votre espace client. Il vous faut en connaître les clés pour une bonne relation client. Le présent article vous propose quatre types de clients avec des clés de gestion, des plus néophytes passants par les informés et avisés, aux experts. Il y a cependant un code qu’il faut maîtriser en rapport à chaque type de client.
La première catégorie des néophytes, définie des clients frileux et quasi ignorants.
Le novice se renseignera davantage auprès d’initiés, avant de prendre une décision. Il est disponible et porte attention aux messages venant de gens de son entourage et qui semblent s’y connaître plus que lui. Il a besoin qu’on le mette en confiance. Une confiance qui le pousse vers l’acte d’achat.
Au niveau des communications, ne les inondez pas d’informations techniques. La tâche du commercial ici consiste surtout à les rassurer et les diriger vers la meilleure solution avec de messages adaptés et un contenu accessible.
La deuxième catégorie comprend des clients informés. Les informés ont généralement un intérêt grandissant pour votre sujet de prédilection. Ils cherchent à comprendre, désirent apprendre, assistent à des conférences et veulent mettre en application les messages reçus.
Au niveau de la vente, cette clientèle affiche au mieux, la perception de la valeur d’une offre, au lieu d’en évaluer juste le prix. À cette clientèle, veuillez leur donner en plus, au lieu de réduire vos prix. Le message du commercial, cependant doit se reposer sur un contenu très orienté.
Avec la troisième classification des avisés, il faut aller droit au but
Un client avisé maîtrise bien l’ensemble du code et du contenu du message de vente. Il a beaucoup d’expériences d’achat et risque même de connaître autant le marché, sinon plus que le commercial. Il n’est pas vraiment disponible. Le prix l’intéresse peu. Alors, il est préférable d’être très au fait des spécifications de vos produits, si ces gens font partie de votre clientèle.
Cette clientèle responsable, sait ce qu’elle veut et ce qu’elle recherche. Pas besoin de lui faire un dessin. Son vocabulaire et son message sont généralement technique et précis.
Le quatrième et dernier type de client est l’expert.
Ce sont des précurseurs sur la résolution de problème liée à vos produits. On les sollicite comme conférencier lors de congrès. Les experts sont souvent des marginaux. Aussi, ils n’ont pas peur de fréquenter les chemins les moins fréquentés. Ils expérimentent et partagent volontiers leur découverte. Ce sont des personnes généralement confiantes. L’expert connaît plus le marché que le commercial et à ce titre il ne semble pas trop disponible à discourir sur des détails. Le contenu qui lui est destiné vise un éclaircissement.
Synonymes client
Quand on ne veut pas dire clients, plusieurs autres synonymes sont proposés comme acheteur, importateur, preneur.
Définition relation client
Par définition, la relation client fait appel, à un ensemble d’actions qui a pour objectif l’augmentation des ventes par le biais de la création et le suivi d’une relation avec les clients. Néanmoins, la relation client peut également viser à séduire de nouveaux clients ou encore à fidéliser ceux que l’entreprise a déjà acquis. Pour cela, les entreprises sont obligées de déployer certaines techniques qui passent toutes nécessairement par la communication. Elle est gérée par le Manager.
La relation client, ou customer relationship, est un terme qui englobe toutes les tâches de gestion du manager, qui impliquent les interactions avec le client. De la prospection jusqu’au service après-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client est la clé qui occupe une place de mise dans l’activité de toute entreprise. Le commercial met en avant la qualité de son service client en tant que valeur ajoutée. Une relation client optimisée et performante est une clé ou encore une serrure majeure pour la croissance des entreprises. Il s’agit d’une compétence marketing forte qui assure un climat de confiance entre le manager et le client. Elle est constituée par un certain nombre de messages clés dont le contenu reste tout autant optimisé.
Gestion client et CRM
Le CRM, Customer Relationship Management en Anglais, ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français est un code de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un système Windows CRM basé sur un serveur en ligne qui aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité. Lorsqu’ils parlent de CRM, les gens font généralement référence à un support key CRM, outil utilisé en ligne pour la gestion des contacts, des ventes, la productivité et bien plus encore. L’objectif d’un système internet CRM est simple : améliorer les relations commerciales en ligne.
Le logiciel CRM améliore la gestion des relations clients en créant une vue à 360° des clients, en capturant leurs interactions avec l’entreprise et en faisant ressortir les données requises afin d’améliorer les conversations avec les clients.
Véritable outil marketing, le CRM, est donc un concept Web également publicitaire, développé avec un système Windows 9x/2000/XP/Vista/7, qui fournit des tableaux de bord très complets permettant de suivre aisément via le web, les performances commerciales, publicitaire, et simplifie la gestion des contacts préconisant la centralisation au sein d’une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Il enregistre les coordonnées des clients telles que les adresses e-mail, numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux sur un compte en ligne. C’est donc une banque d’information qui se crée. Cela mesure et permet de mettre en commun et de maximiser la connaissance d’un client donné des produits, son avis, et ainsi de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins.
Expérience client
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou l’offre des services. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec le support de marque ou l’entreprise. L’expérience client regroupe l’ensemble des interactions entre la marque et le client, qu’il s’agisse d’un achat, d’une sollicitation du centre d’appel, d’une affiche publicitaire vue à la télévision, d’un rendez-vous en boutique…
Cet ensemble donne au client un ressenti général, et une appréciation plus ou moins positive du code de la marque. Une bonne stratégie d’expérience client comporte donc nécessairement plusieurs clefs.
L’expérience clients comporte de façon inhérente une affiche conative, impactant le comportement du client et son intention d’achat vis-à-vis des services.
La mise en place d’une stratégie web marketing pour votre entreprise vous permet à l’aide d’un logiciel marketing de définir votre client idéal, de créer une relation avec vos prospects et de les transformer en clients.