Fidélisation client : quels sont les leviers et comment les utiliser ?

A l’heure où la concurrence fait rage, le client est sans cesse sollicité par des publicités, des promotions, des newsletters, qui influencent directement son comportement d’achat et la fidélisation du consommateur. Aujourd’hui, le web est à l’image d’une grande rue commerçante où les enseignes se battent pour vous attirer dans leur magasin.

Votre objectif en tant qu’acteur du web ? Faire en sorte que ce client se souvienne de vous au point que votre boutique en ligne soit au cœur de sa routine d’achats. Nous allons explorer tous les leviers qui pourront vous permettre de marquer votre présence à l’esprit du consommateur et générer un intérêt tel que la relation sera le vecteur des ses prochains achats.

Les objectifs de la fidélisation client

Par définition, la fidélisation est caractérisée comme l’art d’entretenir une relation durable, personnelle et positive avec chacun de ses clients. L’objectif est donc de fidéliser sa clientèle pour maximiser sa valeur de vie et sa part de portefeuille. En d’autres termes, cela signifie que ce client fidèle achète plus souvent, dépense davantage et parle de son expérience autour de lui.

La rentabilité

Saviez-vous que l’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant ? Une stratégie webmarketing défensive est ainsi plus rentable qu’une stratégie offensive à la quête de potentiels nouveaux clients.

L’engagement des clients

Un client heureux est un client qui revient, certes. Mais pas uniquement ! En plus du réachat, le client est nécessairement moins sensible aux sollicitations de la concurrence. Une clientèle fidèle achète plus souvent et dépense plus d’argent qu’un nouveau client. La fidélité est donc étroitement liée à la confiance qu’accorde le client pour votre marque.

Le ROI

Bien que le coût de la mise en place d’outils de fidélisation est important, il n’en reste pas moins un investissement rentable. Une augmentation de 5% du taux de fidélisation permet de générer de 25% à 95% des revenus d’une entreprise.

L’image de marque

Ne sous-estimez pas l’influence des recommandations, des avis et du bouche-à-oreilles. Vos clients fidèles deviennent ainsi des ambassadeurs de votre marque et ne tarissent pas d’éloges à votre sujet. En moyenne, un client satisfait parle de son expérience positive auprès de 3 personnes autour de lui. Un client insatisfait fait part de son expérience négative auprès de 10 personnes autour de lui. Qu’elle soit donc positive ou négative, l’expérience que vit chacun de vos clients à vos côtés a un impact direct sur votre image et donc, à fortiori, sur votre chiffre d’affaires.

Les leviers de la fidélisation client

Il existe beaucoup d’outils qui permettent de maintenir et confirmer la fidélité d’un client tout au long de son cycle de vie. Consacrez du temps pour entretenir la relation avec votre client et montrez-vous créatif pour le satisfaire : voici les cartes à jouer ! Pour vous permettre d’accéder à cette relation privilégiée, utilisez les leviers pertinents qui renforceront la satisfaction de votre client.

Garder le contact pour fidéliser votre clientèle

Fidéliser via le Site web

Votre site internet est le point névralgique de votre visibilité en ligne. Site vitrine ou site e-commerce, c’est le support qui appuiera votre présence sur le web. Il ne suffit pas de créer un support très institutionnel, il vous faut avant-tout connaître votre personna pour adapter votre discours. Une fois que vous connaissez votre cible, il sera plus facile de créer un storytelling efficace. Le storytelling peut se résumer à travers une technique commerciale qui vise à raconter une histoire : la vôtre. Lorsque l’utilisateur atterrit sur votre site, il est important qu’il entre dans votre univers. Et sachez que l’humain a sa part d’influence ! Adressez-vous à vos clients, racontez-leur votre parcours, la naissance du projet, vos valeurs, vos engagements.

Nous vous conseillons de créer une page dédiée à cet effet. Publiez une photo de votre équipe, parlez des actions que vous menez en lien avec votre projet, racontez-leur les étapes du projet. Si l’utilisateur sait à qui il s’adresse, il se montre plus sensible à consommer chez vous. En d’autres termes, il sait à qui il donne son argent. Cela renforce la confiance qu’il accordera à votre boutique.

Fidéliser via les Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux, la porte d’entrée vers votre boutique ! Une stratégie SMO (Social Media Optimization) devra être soigneusement pensée pour augmenter le nombre d’utilisateurs sur votre site web et sans cesse recruter de nouveaux utilisateurs. Pour cela, vous devez avoir des choses à dire : des choses qui ne sont pas uniquement à but commercial. Sur chaque réseau social, n’oubliez pas que les utilisateurs sont avant tout présents pour se divertir !

Facebook, pour échanger avec son entourage et connaître l’actualité des personnes que l’on suit. Pinterest, source d’inspiration en matière de mode, de déco ou photographie. Instagram, support visuel pour mettre en avant le user lifestyle (l’art de vivre, le style de vie, les habitudes des utilisateurs). YouTube, support vidéo pour consulter des tutos, des conseils, des clips vidéos, des actualités. Linkedin, réseau social professionnel au service de votre carrière. Twitter, plateforme d’échange et d’actualité en temps réel.

A chaque réseau son public. A chaque public son discours. Et c’est ainsi que vous adapterez le ton et la dynamique de vos contenus en fonction des supports choisis. Identifiez différents axes de communication, qui ne soient purement et simplement commerciaux. Alternez vos interventions : mettez en avant des publications liées à votre secteur d’activité (actualités sur le secteur, données chiffrées, infos insolites) qui permettront à votre communauté de réagir en optimisant son engagement. Prodiguez des conseils sur l’utilisation d’un de vos produits, par exemple, ou tout autre sujet en lien avec votre secteur. Publiez des récits sur votre histoire et l’histoire de votre marque pour renforcer l’intérêt des utilisateurs. Enfin, faites des opérations commerciales en intégrant vos produits et leurs avantages.

Cette dynamique de communication permettra à votre client de s’identifier un maximum à vos produits, services et votre marque ! Bref, les réseaux sociaux s’avèrent être un outil CRM non négligeable. Suivi client, avis, service après-vente, tout est réuni pour consolider la relation que vous avez installé avec votre client.

N’hésitez pas à suivre une formation ciblée pour vous accompagner dans la gestion de vos réseaux sociaux, ou suivre des tutos sur le web, ça aide !

Fidéliser via le Chatbot

Le Chatbot est le meilleur outil qui vous permet d’interagir en temps réel avec votre client. Sachez que le temps peut être votre plus bel allié comme votre plus grand ennemi. Si votre client a besoin d’un conseil pour confirmer son achat et que vous n’êtes pas présent pour lui répondre, il trouvera l’information ailleurs, et certainement chez votre concurrent qui se fera un plaisir de le renseigner ! La réactivité, l’écoute et l’accompagnement sont les facteurs clés de succès d’une confiance solide.

Fidéliser via l’Emailing

L’emailing est un rendez-vous important que vous donnez à votre client. Une newsletter a pour avantages de mettre en avant vos offres, les informations sur les produits et services de votre entreprise, les actualités promotionnelles et institutionnelles. Bref, la newsletter a pour but de générer des ventes sur votre site web. Pour cela, vous devez avoir une base mails qualifiée afin d’adresser le bon message, au bon moment, à la bonne cible. 

L’emailing automatique, ou auto-répondeur, aura davantage d’effet sur votre CA. A ce titre, vous pouvez créer des scénarios prédéfinis pour compléter votre communication lorsqu’un client interagit avec votre marque. Un produit ajouté dans son panier sans l’acheter ? Un service consulté sans vous consulter ? Relancez-le par le biais du marketing automation pour marquer la présence à l’esprit. C’est le moyen le plus efficace pour générer des ventes automatisées !

Fidéliser via le Jeu concours

Le jeu concours est un levier ludique et divertissant pour renforcer l’attache du client à votre marque. D’abord parce que vous offrez l’opportunité de gagner des lots directement liés à votre boutique en ligne. Ensuite, parce que vous taquiner son côté joueur et cela provoque une émotion ! Chacune de vos stratégies marketing doit reposer sur l’émotion que vous provoquerez chez votre prospect ou vos clients. Humour, joie, satisfaction, divertissement, confiance, tous ces aspects humains influencent directement l’image qu’a le client à l’égard de votre marque et donc son comportement d’achat. Souvenez-vous en !

De plus, cette dynamique de jeu est un bon moyen pour étendre votre visibilité sur l’ensemble de vos supports de façon ponctuelle. Ce type d’opération peut être mis en avant sur les réseaux sociaux, dans votre signature mail, dans votre newsletter, sur votre site web. Bref, partout !

Fidéliser via le Blog

Intégrer une partie Blog à son site web, ou détaché de son site web, est un levier pertinent pour parler finement de l’utilisation de vos produits. Vous proposez des outils de bricolage ? Ecrivez des articles dédiés à la construction de meubles sous forme de tuto, jouez sur le DIY. Vous vendez des jouets pour enfant ? Abordez l’univers de l’enfant à travers des articles dédiés à l’occupation, proposez des jeux à télécharger, faites intervenir des professionnels de santé sur des sujets variés. Chaque article peut également figurer dans votre newsletter : une sorte de parenthèse instructive mise à disposition de vos clients.

Vous l’aurez compris, le blog est un bon moyen d’avoir du contenu pertinent sur son site en attirant des utilisateurs qui ne vous connaissaient encore. Mais c’est aussi le moyen de confirmer votre statut de référence dans votre domaine aux yeux de votre clientèle fidèle. N’hésitez pas à leur demander quel thème ils souhaitent que vous abordiez dans votre prochain article, si vos contenus les intéressent, … Autrement dit, allez plus loin en les impliquant davantage !

Fidéliser via le Formulaire de contact

Le formulaire de contact est très utile en matière de lien avec votre client. Cela vous permet d’avoir un suivi très personnalisé avec chacun d’entre eux. Une question sur un produit, le délai de livraison, une information sur votre marque, un partenariat ou un besoin relatif au service après-vente, le formulaire de contact peut introduire une relation ou la confirmer en étant à l’écoute et de bons conseils ! N’oubliez d’être réactif et d’avoir un échange personnalisé avec chacun de vos clients, c’est le plus important.

Fidéliser via le Livre blanc & E-book gratuits

Intégrez ces supports de communication à votre site pour augmenter l’engagement de votre clientèle. Ces outils se positionnent comme des guides pratiques qui peuvent répondre à une problématique définie, aider l’utilisateur à opter pour une solution ou l’accompagner dans sa prise de décision. N’hésitez pas à utiliser le marketing automation pour vous permettre renforcer votre database. Incitez les utilisateurs à laisser leur adresse mail pour télécharger gratuitement le guide. Vous pourrez ainsi les toucher via des campagnes d’emailing ciblées en fonction de leur action sur le site.

Créer une relation privilégiée pour mieux connaître votre client

Enquête de satisfaction

Puisque la fidélisation passe par le bien-être de vos clients, il va de soi de mesurer le degré de satisfaction à l’égard de votre entreprise. Pour cela, n’hésitez pas à diffuser un questionnaire via une newsletter dédiée par exemple. Introduisez cette action comme une opportunité de mieux cerner le besoin de votre client afin de lui proposer des offres adaptées, qui collent à ses attentes. Le but ici est donc d’éviter de polluer votre clientèle avec des informations qui ne l’intéressent pas. Faites-en sorte d’en apprendre plus à son sujet pour potentiellement élargir votre gamme, ajuster votre stratégie marketing, améliorer vos process.

Segmentation de votre base mails

Un client que vous connaissez et un client à qui vous proposerez les bons produits, au bon moment ! D’autant plus si votre entreprise propose des offres et services variés. Il faut pouvoir segmenter votre base pour toucher de manière pertinente votre cible et ainsi augmenter votre chiffre d’affaires global.

CRM

Utiliser un logiciel CRM dispose de nombreux avantages. 

D’abord, il permet de faciliter l’accès à l’information sur les besoins de vos clients. Cet outil permet de centraliser la base de données de vos clients et de la mettre à disposition de vos collaborateurs. Ainsi, à tout moment, votre équipe dispose des informations liées aux antécédents de chacun de vos clients. Cela permet donc d’assurer un service client de qualité, principal atout d’une relation agréable client-entreprise. Et c’est principalement ce biais que vos consommateurs retiendront pour faire vos éloges.

Selon une étude de l’IFOP, 90% des consommateurs consultent des avis laissés sur le web avant d’acheter un produit. Si vous assurez un service client de qualité, vous marquerez des points auprès de vos futurs clients. Une expérience négative, liée par exemple à un produit qui ne correspond pas aux attentes ou un délai de livraison trop important, peut ainsi être rattrapée si le service client est de qualité. Le client ne se souviendra plus de vous comme une marque qui l’a déçue mais comme une entreprise qui répond à ses besoins.

Aussi, votre logiciel CRM pourra isoler vos utilisateurs inactifs, mais également vous permettre de relancer vos prospects au bon moment. Vous optimiserez votre suivi de clientèle en analysant les requêtes de vos clients et pourrez alors réagir en conséquence. Chaque opportunité est donc exploitée pour satisfaire votre clientèle en proposant des produits adaptés. Un logiciel CRM peut également vous permettre de cerner au mieux vos prospect à travers des profils détaillés. Vous pourrez donc adapter vos stratégies en fonction de leurs comportements ou de leurs préférences.

Proposer une expérience unique pour fidéliser votre clientèle

La fidélisation par le Programme de fidélité

Proposer des programmes de fidélité ciblés permet d’entretenir la relation privilégiée établie avec votre client. Que ce soit une carte de fidélité, des remises exceptionnelles selon le statut de votre client, l’essai gratuit d’un produit ou service de votre entreprise, des offres promotionnelles en avant première ou des récompenses sous forme de cadeaux (livraison gratuite, bon d’achat à l’occasion de son anniversaire, par exemple), votre programme de fidélité sera ancrée dans votre stratégie marketing, et surtout, dans l’esprit de votre client.

La fidélisation par l’Offre de parrainage

L’offre de parrainage est un excellent levier pour permettre d’élargir sa clientèle. Si un client satisfait est un client qui revient, c’est aussi celui qui recommande votre entreprise. Le parrainage aura pour effet de récompenser votre fidèle client, en lui accordant un pourcentage de réduction sur son prochain achat par exemple, mais également d’attirer un prospect à travers des avantages exceptionnels de bienvenue.

La fidélisation par l’Offre promotionnelle personnalisée

Une fois que vous avez attiré votre prospect, que vous l’avez transformé en client et que vous le comptez parmi vos ambassadeurs, vous êtes en mesure de lui proposer des offres personnalisées en fonction de ses centres d’intérêts, ses actions sur le site et ses antécédents d’achat. Proposer des offres personnalisées c’est optimiser les ventes directes sur votre site web.

Toutes les entreprises et les marques présentes sur le web ont pour objectif de soigner le relationnel client à travers des stratégies marketing efficaces. Parmi tous les outils disponibles sur la toile, peu sont susceptibles d’améliorer les ventes tout en soutenant la satisfaction client. Faites le bon choix pour atteindre vos objectifs !

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