Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles de plus en plus d’organisations intègrent le marketing conversationnel dans leurs stratégies marketing globales. Le terme – d’abord inventé par la société de marketing et de vente, Drift – s’est emparé du monde du marketing et change la façon dont nous communiquons avec nos prospects et clients.

Selon une étude réalisée en 2021 par Drift, plus de la moitié (50,7 %) des entreprises qui s’engagent dans le marketing conversationnel affirment que cela leur permet de répondre plus rapidement aux questions posées par les visiteurs. La question est donc de savoir si ce nouveau phénomène va changer la donne pour les organisations axées sur le numérique ?

Sommaire

Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?

Issu de la transformation conversationnelle, le marketing conversationnel est une approche du marketing basée sur le dialogue et les interactions personnalisées avec les clients. Ces interactions individuelles visent à la fois à favoriser une relation avec le client, tout en contribuant simultanément à améliorer l’expérience client et à permettre à ces clients d’atteindre leurs objectifs en ligne. Alors, qu’est-ce qui constitue une bonne conversation ? Celle qui « commence par un niveau fondamental d’accord et progresse vers un résultat partagé ». En d’autres termes, il doit avoir le bon contexte et être orienté vers un objectif.

Alors, qu’y a-t-il de bien à cela et à quoi devez-vous, en tant que marque, faire attention ? Examinons quelques-uns des avantages et des inconvénients du marketing conversationnel.

Quels sont les avantages du marketing conversationnel ?

Humanise l’expérience client. Le marketing conversationnel donne à CX une touche plus humaine. Surtout si l’interaction est personnalisée et pertinente pour la personne à l’autre bout.
Augmente l’engagement des clients. Plus d’interactions individuelles encouragent vos clients à vous contacter et à s’engager avec votre marque.
Donne un coup de pouce à vos entonnoirs de vente. Les organisations peuvent rapidement identifier et qualifier les prospects au fur et à mesure qu’ils arrivent, ou mieux encore, les aider à se convertir !

Quels sont les inconvénients du marketing conversationnel ?

S’il n’est pas utilisé correctement, cela peut entraîner la frustration des clients. Ce n’est pas nécessairement une « interaction conversationnelle » si le client est frustré à la fin de la conversation. Il est important que les entreprises restent axées sur les objectifs et apportent réellement de la valeur à leurs clients, plutôt que de simplement mettre en œuvre une nouvelle technologie pour le plaisir de la mettre en œuvre.
Perte potentielle de compréhension des besoins des clients. De nombreuses entreprises travaillent encore avec une conception axée sur l’autorité, ce qui signifie qu’une personne dit que vous devriez avoir une fonctionnalité (comme un chatbot) et que l’équipe la réalise – sans poser de questions. Cela éloigne l’entreprise de se concentrer sur ce que veut le client et lui fait perdre de vue ce que le client pense être précieux.

Vous remarquez une tendance ? En vous adressant au client et en comprenant ce qu’il juge précieux, vous n’aurez pas à faire face à des revers avec le marketing conversationnel. C’est pourquoi il est si important de donner à vos clients une plate-forme pour exprimer leur opinion… mais nous y reviendrons ci-dessous.

Une bonne stratégie de marketing conversationnel

Lorsque vous travaillez avec le marketing conversationnel, il est important d’avoir une bonne stratégie solide en place. Cette stratégie vous aidera non seulement à décider du type de solution que vous utiliserez pour atteindre vos objectifs de marketing conversationnel, mais elle vous aidera également à définir quels sont ces objectifs en premier lieu. Par exemple, dans quels types de conversations aimeriez-vous vous engager et quels problèmes cherchez-vous à résoudre ?

Pour définir votre stratégie, vous devrez :

Identifiez OÙ vous voulez avoir une conversation. Par exemple, quels canaux (c’est-à-dire site Web ou mobile) et quelles pages souhaitez-vous utiliser pour atteindre vos clients. Réfléchissez aux entonnoirs qui seront les plus efficaces pour atteindre vos objectifs. Voulez-vous avoir une conversation avec vos clients sur les pages de produits, les FAQ ou pendant qu’ils font leurs achats ?
Identifiez POURQUOI vous voulez avoir une conversation. Pensez d’abord au type d’informations que vous espérez donner et recevoir du marketing conversationnel. Espérez-vous offrir un meilleur service client ? Ou vous voulez en savoir plus sur le client et son expérience en ligne ?
Définissez les questions que vous souhaitez poser. Sur la base de ces deux premiers, vous pouvez alors commencer à jeter les bases de la solution que vous souhaitez utiliser. Que voulez-vous demander à vos clients ? Et selon leur réponse, comment voulez-vous poursuivre la conversation ? Celui-ci est vraiment important pour les retours conversationnels car les solutions qui le proposent vous permettent de programmer vous-même toute la conversation !
Déterminez votre méthode d’analyse. Jusqu’où êtes-vous prêt à aller pour mesurer l’efficacité de vos efforts de marketing conversationnel ? Souhaitez-vous intégrer ces données à votre stratégie digitale globale, c’est-à-dire suivre les KPI, le comportement des clients, etc. ?

Une fois que vous avez planifié votre stratégie, il est temps de choisir une solution.

Permettre des conversations personnalisées

Alors que le marketing conversationnel englobe à peu près toutes les formes de communication bidirectionnelle entre une marque et ses clients (téléphone et e-mail), il existe deux solutions de plus en plus populaires qui ont la préférence des consommateurs : les chatbots et les commentaires conversationnels .

1. Chatbots

Alors que les chatbots sont utilisés depuis quelques années comme outil de marketing conversationnel automatisé sur les sites Web et les applications mobiles, cette technologie s’est depuis considérablement améliorée. Si vous regardez sur plusieurs sites Web différents, vous verrez ces outils dans un certain nombre de formes et de tailles différentes. Leur technologie varie également souvent, allant de chatbots très intelligents qui exploitent l’intelligence artificielle à des chatbots plus simplistes basés sur des boutons.

Alors, pourquoi tout ce remue-ménage ? Les chatbots offrent un certain nombre d’avantages différents, notamment :

Gratification instantanée. Avec un agent en ligne disponible à l’autre extrémité, les visiteurs reçoivent rapidement des réponses à leurs questions.
Les visiteurs peuvent effectuer plusieurs tâches en attendant. Les visiteurs ont la liberté de faire ce qu’ils veulent en attendant une réponse, car ils ne sont pas bloqués en ligne avec un représentant de l’assistance.
Fidélise. 63% des clients ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles de revenir sur un site Web proposant un chat en direct.

Les chatbots peuvent être utilisés à différentes fins, qu’il s’agisse de fournir des informations sur des produits et services, de promouvoir du contenu, de qualifier des prospects ou simplement d’aider un client à naviguer sur votre site Web.

Autant de bonnes raisons d’employer un chatbot… mais qu’en est-il des retours des utilisateurs ? Et même si vous pouvez convertir votre chatbot en une solution de feedback (ce que font certaines organisations), comment allez-vous analyser les retours entrants ?

2. Commentaires conversationnels

Le feedback conversationnel est une approche relativement nouvelle sur le marché du marketing conversationnel. Ce type de commentaires permet aux organisations de recueillir des commentaires d’une manière décontractée, amusante et personnelle, permettant aux clients de vraiment s’ouvrir. Le résultat? Des taux de réponse accrus et des informations encore plus riches.

Solution relativement innovante, ce type de feedback est encore peu proposé sur le marché des logiciels d’expérience client . Cependant, quelques logiciels de rétroaction des utilisateurs ont récemment publié leurs propres solutions de rétroaction conversationnelle.

Mesurer l’efficacité du marketing conversationnel

Avoir autant de conversations en tête-à-tête avec vos clients soulève la question suivante : comment analyser ces interactions ? Autrement dit, comment mesurer l’efficacité du marketing conversationnel ?

Cela peut être fait comme n’importe quel autre canal marketing, selon la solution que vous utilisez. Par exemple, avec la technologie chatbot, des plateformes telles que Drift peuvent fournir aux utilisateurs des tableaux de bord qui gèrent des données quantifiables telles que le nombre de prospects capturés ou qualifiés à l’aide du chat. Alternativement, les utilisateurs peuvent suivre le nombre de réunions/démos qui ont été réservées ou programmées.

Cependant, si vous souhaitez vraiment humaniser le processus, il est également important d’analyser les interactions liées aux commentaires des clients. C’est là que de nombreux chatbots échouent malheureusement et c’est en fait l’une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses organisations commencent maintenant à utiliser les deux solutions (chatbots et commentaires conversationnels) plutôt qu’une seule.

Comme pour les analyses de feedback régulières, toutes les données collectées à partir des commentaires conversationnels peuvent être analysées dans vos tableaux de bord et graphiques. Ceci est avantageux dans la mesure où les principaux goulots d’étranglement et tendances peuvent être rapidement identifiés et traités rapidement.