Vos prospects sont vos futurs clients
Si vous cherchez à transformer vos prospects en clients, vous êtes au bon endroit. Cet article reprend les fondements de la récolte de données ainsi que leur utilisation pour optimiser vos conversions. À l’ère d’un marché qui s’étend à la concurrence, il vous est essentiel de transformer vos prospects existants.
Reprenons les bases, si vous observez un cycle classique de vente, il apparaît que les personnes qui ne connaissent pas la marque sont des étrangers, puis après, ils arrivent sur votre site Internet, ils deviennent visiteurs et enfin, ils convertissent et deviennent vos clients.
La question que tout le monde se pose c’est « comment je fais pour que mes visiteurs achètent ? ». Mais avant de griller les étapes, il ne faut pas oublier que vos visiteurs doivent d’abord devenir vos prospects. L’étape d’après seulement consistera à travailler votre relation avec vos prospects pour qu’ils deviennent vos clients.
Qu’est-ce qu’un prospect ?
Un prospect est quelqu’un que vous connaissez, à qui vous vous êtes adressé. Vous détenez ses coordonnées, par exemple, une personne qui vous a laissé son adresse e-mail parce qu’elle s’est abonnée à votre newsletter ou a téléchargé un livre blanc.
En résumé, un prospect c’est un +1 dans un outil d’analytics, vous le connaissez et un client, c’est une personne qui a dépensé au moins une fois chez vous.
Donc ces différentes étapes à : tirer, convertir, conclure, fidélisés, nous vous invitons à les avoir sous les yeux en permanence afin de vous dire « quelles sont les actions mises en place ? ».
Une question qui revient souvent est « comment faire pour avoir une communauté d’ambassadeurs ? » C’est un peu un rêve. Il y a beaucoup de gens qui s’acharnent sur le sujet mais avant même de créer une communauté d’ambassadeur, n’oubliez pas qu’avant de prendre votre visiteur et de tenter de la transformer, il doit d’abord devenir prospect.
Désormais, vous devez sûrement vous demander quel type de données va-t-on récupérer lorsque l’on va proposer les récompenses aux prospects ? Nous y venons.
Récupérer des données clients
La récupération des données est une action très réglementée en France et à l’étranger, nous vous conseillons de bien vous renseigner avant de faire usage de données personnelles. Concernant la récolte de données en marketing, vous allez pouvoir récupérer deux types de data :
- Des données déclaratives
- Des données comportementales
Pour les données déclaratives, vous les connaissez déjà, il s’agit d’une adresse e-mail, l’adresse IP de votre utilisateur, un nom prénom, le genre, la localisation ou la situation familiale, le nombre d’enfants dans le foyer, le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Pour information, il y a huit données qui sont interdites de demander ou en tout cas qui sont très encadrées. Globalement il y a :
- La couleur de peau
- Les orientations religieuses
- Les orientations sexuelles
- Les orientations politiques
- Des numéros comme le numéro de sécurité sociale ou le numéro de passeport
Les données déclaratives
Après avoir récolté ces données, il y a un vrai sujet à aborder qui n’est autre que le contexte : les données déclaratives que vous alliez récupérer doivent avoir du sens.
En effet, admettons que nous vous appelons en disant : « Bonjour Alexis, est-ce que vous avez des enfants ? Et comment s’appellent-ils ? » Nous sommes d’accord pour dire que notre appel va vous sembler louche et par méfiance vous n’allez pas donner vos informations.
Mais imaginez maintenant que nous vous appelons en disant « Bonjour Alexis, nous vendons des séjours au ski et nous vous offrons une semaine au ski l’hiver prochain, donc l’hiver 2022. Pour pouvoir organiser votre séjour, nous avons besoin de savoir si vous allez venir seul ou accompagné. Si vous venez accompagné, nous vous demanderons si vous venez avec des enfants parce que comme cela, nous pourrons vous proposer le bon séjour et les bonnes informations pour que vous soyez tranquille avec votre conjoint, votre conjointe et que vous puissiez mettre les enfants dans des activités à la journée. Dans ce cadre pouvez-vous m’indiquer l’âge des enfants s’il vous plaît ? »
Par cette démonstration, nous souhaitons vous convaincre que le contexte est primordial dans la demande d’information, il est essentiel que vous gagniez la confiance de la personne qui est au bout du fil ou derrière son écran. Nous vous conseillons de demander les informations petit à petit et avec du sens.
Les données comportementales
Ensuite, vous allez récupérer les informations qui sont dites comportementales. Elles regroupent un ensemble de choses que vous retrouvez sur le Web comme :
- Un ensemble de pages visitées
- Les liens sur lesquels vous avez cliqué
- Le temps passé sur le site internet
- Un e-mail qui a été ouvert.
Pour illustrer cette notion de données comportementales, Pierre Ammeloot aime prendre l’exemple d’une de ces expériences en collaboration avec une salle de sport. Sur ce cas, la donnée comportementale qui a été prise en compte était le nombre de fois où les adhérents badgés.
Pour vous introduire le contexte, le business model des salles de sport est de vendre un abonnement et de faire en sorte que les usagers soient abonnés le plus longtemps possible.
Mais aujourd’hui, il se trouve que les abonnements sont sans engagement et donc, il y a un vrai sujet sur l’accompagnement des abonnés pour qu’a un moment, les adhérents reste abonnée le plus longtemps possible avec le même effort d’acquisition.
À partir d’une étude marketing sur l’analyse des comportements des clients qui ont arrêté leur abonnement au bout de la première année, les données ont révélé que les clients qui s’abonnaient à une date T et qui ne venaient pas au moins une fois par semaine pendant les trois premiers mois, avaient de fortes chances de ne plus être client au bout de 12 mois.
Pour répondre à ces comportements, Pierre a fait quelque chose de très simple dans l’outil de Marketing Automation : il a repris le nombre de fois où les usagers badgés.
Concrètement, on a noté la date à laquelle ils créaient un abonnement payant et à chaque fois qu’ils badgeaient, on comptabilisait leur passage avec un nombre de points. Et si au bout de 3 mois, l’adhérent n’était pas venu au moins 1 fois par semaine, on demandait à un coach de venir prendre un rendez-vous chez l’abonné concerné avec une heure de coaching gratuit.
Dans l’application de ce modèle, il ne suffit pas d’appeler tous les clients qui ont atteint 3 mois et de leur proposer une heure de coaching gratuit parce que le business model de salle de sport ne permet pas d’offrir une heure de coaching gratuit à l’ensemble des personnes qui sont abonnées. Tout simplement parce que les salles de sport n’ont pas suffisamment d’heures disponibles par coach dans la semaine. C’est pourquoi, nous nous sommes penchés sur les comportements des clients et que nous avons contactés les personnes concernées par notre indicateur qui pour rappel est « les abonnés n’étant pas venu à minima 1 fois par semaine ou 4 fois par mois les 3 premiers mois de l’abonnement ». Ainsi, le fait d’offrir une heure de coaching a pour but de les réengager dans la relation avec la marque.
