La connaissance du cycle de vie client est nécessaire afin d’adresser des solutions marketing efficaces. Une base client CRM (Customer Relationship Management) est l’outil nécessaire pour toute analyse ou action marketing. Elle découle de la segmentation stratégique, à savoir, le croisement des segmentations
- RFM (Récente Fréquence Montant)
- et PMG (petits, moyens et gros clients).
Finalement, l’analyser, c’est un peu comme analyser l’état d’une relation amoureuse…
Ainsi, vous êtes capable de prioriser la gestion et la satisfaction des clients qui ont le plus de potentiel pour votre marque, et de concevoir une communication adaptée à chacun d’entre eux.
Étranger
Un étranger est une personne physique ou morale n’ayant aucune connaissance d’un concept, d’un processus ou d’un domaine. On dira donc qu’elle est étrangère à tel sujet ou tel processus. C’est donc un premier statut de neutralité absolu qui caractérise l’étranger. Et si de manière générale, le mot est utilisé pour désigner quelqu’un qui vient nouvellement dans un pays, ou quelqu’un qui intègre nouvellement un réseau. Ce terme s’emploie également en marketing pour qualifier quelqu’un qui n’a aucune connaissance de l’expérience de vente, de l’entreprise, des produits et services. Quelqu’un à qui il faut cependant tout montrer. L’étape d’étranger précède bien entendu l’étape du visiteur. Si cette phase n’est pas incluse dans le cycle de vente, il est quand même important de bien accueillir ce premier individu avec des informations nécessaires afin de l’inciter à parcourir les autres phases du parcours client. Il pourrait ainsi, découvrir les offres, produits et services à travers les étapes du cycle de vente en vue de sa fidélisation.
Visiteur
Le terme « visiteur » est utilisé pour désigner les utilisateurs qui sont à l’étape de visite d’un site web. On considère le visiteur comme étant un terminal ou encore un navigateur. Il n’est pas considéré comme une seule personne. Plusieurs utilisateurs peuvent se rendre sur différents sites web en utilisant différents moyens. Ce peut être par des navigateurs tels que Google chrome, Firefox ou Microsoft Edge. Vous pouvez également utiliser différents ordinateurs au travail ou à la maison, ou d’autres terminaux tels que les smartphones et ordinateurs portables.
Comparer le nombre de visiteurs au nombre de visites pour un site donné, met en exergue le fait qu’un visiteur peut se rendre plusieurs fois le même jour sur votre site web ou mobile. En effet, un visiteur donné peut visiter votre page par exemple le matin puis y retourner encore une fois le soir. Pour ce cas, on comptera qu’il y a eu un seul visiteur, mais avec deux visites. Le nombre de visiteurs est forcément inférieur ou égal au nombre de visite à l’exception des cas où vous avez différentes sortes de visiteurs tels que des visiteurs uniques avec ou sans cookies, cumulés, etc.
On comptabilise la totalité des visiteurs sur une journée. Les visiteurs qui refusent les cookies sont également inclus. Cela se fait à travers une gestion interne qui se base sur des contacts et données techniques. On ne peut pas identifier les visiteurs refusant les cookies d’un jour à l’autre. Ainsi, le nombre de visiteurs sur une période de plus d’un jour peut être calculé en fonction du cumul des visiteurs journaliers.
Prospect
Un prospect est un client potentiel de l’entreprise. Au sens strict du terme, une action de prospection est une stratégie qui consiste à entrer en contact avec des individus ou personnes morales qui ne sont pas encore clients de l’entreprise. Ces personnes peuvent devenir clients. Dans certains contextes, on considère comme prospects des individus ayant déjà exprimé un premier intérêt pour l’offre mais qui ne sont pas encore passé à l’achat. On parle alors de prospects chauds, de prospects froids ou de leads dans le domaine du B2B. On distingue parfois également les prospects et les suspects. Ce ne sont pas non plus des consommateurs.
Si possible un prospect doit être qualifié à travers une démarche de qualification des prospects.
Un prospect désigne, de façon concise, un client potentiel pour une entreprise. Le terme définit de façon plus large un individu pour lequel des opérations commerciales et/ou de communication ont été mises en place afin de le séduire et de le compter parmi les nouveaux clients. C’est donc un processus où une étape importante de l’expérience client qui intervient dans la gestion de la relation client et entreprise. Les prospects sont la cible d’actions spécifiques, les actions de prospection. Celles-ci n’ont qu’un seul objectif : transformer les contacts clients potentiels, les contacts prospects, en clients réels pour l’entreprise.
Selon la proximité de l’individu avec l’entreprise, il est courant d’utiliser le terme de prospect chaud (l’individu a déjà exprimé un intérêt pour l’entreprise) ou de prospect froid (l’individu n’a montré aucun intérêt pour l’offre qui lui est proposée). Dans toute démarche de (PRM), prospect relationship management, il est courant de qualifier ses bases de prospect selon leur origine (search, pub display, site en direct), leur localisation ou autre données de segmentation client. Cela permet aux annonceurs de mieux cibler leur démarchage commercial.
Client
Un client est un élément fondamental dans le développement des entreprises. L’acquisition d’un client se repose cependant sur une bonne gestion du cycle de vie client.
Un client est une personne physique ou morale qui achète un produit ou une prestation de service à l’entreprise, en échange d’un paiement.
Le client reçoit donc un bien ou un service en échange d’une somme d’argent payée au fournisseur. La clientèle correspond à l’ensemble des clients d’une entreprise artisanale, commerciale, ou de services. Elle consiste même en l’aspect le plus essentiel du fonds de commerce d’une entreprise commerciale.
Un client est donc par opposition au prospect, un individu ayant effectué un achat de bien ou service à l’entreprise concernée.
Ambassadeur
Un client ambassadeur est un client qui recommande et défend activement la marque et ses produits / services auprès de ses proches et cercles sociaux. Cette activité d’ambassadeur se fait naturellement de plus en plus sur les réseaux sociaux mais peut également s’exercer dans la vie quotidienne en mode IRL ( In Real Life ).
Le comportement « évangéliste » du client ambassadeur est souvent à l’origine spontané, mais il peut également être encouragé par la marque lorsqu’un individu est identifié comme ambassadeur et comme ayant un réel potentiel d’influence.
Pour encourager le comportement du client ambassadeur, la marque peut lui porter une reconnaissance particulière en lui procurant des avantages spécifiques (cadeaux, échantillons, invitations, etc.) et en lui proposant des outils de communication dans le cadre d’un programme de clients ambassadeurs.
Par son activité de représentation / recommandation, le client ambassadeur a plus de valeur qu’un client « ordinaire ». Le client ambassadeur est normalement avant tout, un client. Tous les ambassadeurs de marque ne sont donc pas des clients ambassadeurs.
Le développement commercial et marketing des entreprises passe par une parfaite maîtrise des étapes du cycle de vie client et également par la bonne gestion de la relation client. Ce qui facilite le processus de satisfaction et de fidélisation client tout en apportant des solutions aux différents problèmes des clients et consommateurs.