Que vous vendiez un produit ponctuel ou un service à long terme, la fidélisation et la rétention client doivent être une priorité absolue. Après tout, vous avez dépensé du temps et de l’argent pour amener vos prospects et vos cibles à adhérer à votre offre et à acheter vos produits ! Vous ne voudriez quand même pas mettre tous vos efforts à la poubelle ?
Parce qu’une stratégie Webmarketing de rétention client ne se résume pas à un simple service de support et de gestion des plaintes ou satisfaction, nous vous proposons dans cet article, des bonnes techniques, faciles à mettre en place et redoutablement efficaces pour augmenter la vente, la clientèle et mieux fidéliser les clients.
Emailing
L’e-mailing est un terme anglais relatif au Web, utilisé pour décrire l’envoi par mail d’un courrier électronique. L’e-mail marketing ou marketing par courriel, désigne la conception et l’envoi d’e-mail comme canal de marketing direct. Longtemps assimilé à du publipostage de masse, il est aujourd’hui basé sur le consentement des contacts et la personnalisation des messages de qualité.
Impossible aujourd’hui d’avoir un Web business sans faire un abonnement aux e-mails, avec des concurrents qui développent chaque jour de nouvelles techniques de satisfaction de la clientèle.
Une campagne e-mailing est une action de communication au même titre que le mailing postal ou toute autre action de communication appelée aussi marketing direct. Le but d’une campagne est de faire la promotion d’un produit ou d’un service sur une période donnée, en touchant directement un utilisateur via son adresse e-mail. L’e-mailing marketing est ouvert par l’utilisateur dans un lecteur d’e-mail. Les plus connus et les plus utilisés sont : Google, Outlook et Yahoo. Un e-mailing marketing doit être désiré pour être le plus efficace possible. Juridiquement, l’utilisateur doit avoir donné son accord pour recevoir une campagne e-mailing. Sur Internet, il doit cocher ou valider son accord, c’est ce qu’on appelle l’Opt In. L’e-mailing est dirigé vers tous les utilisateurs et non pas seulement les fidèles.
Un logiciel d’envoi d’e-mail vous permet donc de gérer les inscriptions et d’avoir accès à vos e-mails mais aussi de designer vos e-mails facilement avec un contenu ciblé.
Les plateformes d’envoi d’e-mail vous permettent par ailleurs de suivre les statistiques de vos e-mails envoyés : vous pouvez ainsi voir quels sont vos e-mails les plus performants et en savoir plus sur votre clientèle grâce au taux d’acquisition, d’ouverture, de clic et de réactivité. C’est donc un système d’automatisation de la relation client.
Automatisation de la relation client
Grâce au logiciel Customer Relationship Management (CRM), il est désormais possible de centraliser tous les processus commerciaux. On peut le paramétrer pour la stratégie de lead management, le lier à des comptes e-mails, aux réseaux sociaux de l’entreprise.
En effet, de plus en plus d’équipes marketing s’appuient sur l’automatisation de la relation client pour simplifier les tâches fastidieuses et répétitives, à l’instar de l’envoi d’e-mailings, et augmenter ainsi la promotion de leurs produits et services. De cette manière, les équipes sont en mesure de proposer du contenu adapté et de collecter de l’information à valeur ajoutée sur leurs cibles en retour.
Les autres applications ont besoin des informations collectées par les outils d’automatisation marketing afin de jouer pleinement leur rôle. Prenons l’exemple d’une campagne d’e-mailing réussie, conduite via l’outil d’automatisation marketing : le web CRM doit être informé du taux de leads que cette campagne a générés, afin de pouvoir démarrer les activités commerciales. L’application de comptabilité a pour sa part, besoin de recevoir les détails des leads convertis afin de générer les factures. Enfin, l’application de gestion des événements doit savoir si les prospects se sont inscrits à des événements à venir.
Dans un second temps, l’outil d’automatisation marketing nécessite un suivi des données envoyées afin de savoir si les factures ont été réglées, ou si les prospects se sont rendus à l’événement auquel ils s’étaient inscrits. Ce sont autant d’informations qui permettent à l’outil de segmenter l’audience, et d’engager la conversation avec elle de manière adaptée. Enfin , si elles ne sont pas automatisées, les données finissent éventuellement par atteindre les applications, mais au prix d’un grand nombre d’heures de travail manuel. C’est donc un ensemble de stratégies de vente de qualité, mis en branle pour prendre la mesure de la satisfaction clientèle ainsi que pour faciliter la fidélisation en vue de compter des utilisateurs fidèles.
Relance client
La relance des clients est peut-être une tâche inintéressante, mais son importance est primordiale pour la gestion de la trésorerie de l’entreprise et s’impose davantage à l’expérience client.
La gestion de la relance client est une expérience qui prend du temps, il faut souvent une analyse compte client par compte client.
Pour que le travail soit effectué correctement et rapidement, l’idéal est de s’appuyer sur un outil informatique de comptabilité et de gestion commerciale, systématiquement à jour au niveau de la comptabilisation de l’achat, des ventes et des règlements clients. Cela permet ensuite d’identifier sans trop de problèmes, la liste des factures impayées.
Il y a également certaines applications qui gèrent automatiquement les relances clients. Cela permet de gagner du temps mais le paramétrage des conditions appliquées à chaque client doit être correct.
Si possible, ce travail doit être traité par la comptabilité ou par une personne impliquée dans la gestion commerciale et la vente. Le personnel affecté à cette tâche doit parfaitement mesurer les enjeux de la relance des clients et effectuer le travail correctement.
Personnaliser la relation client
La personnalisation de la relation client est le fait d’adresser à chaque client un message de contenu adapté à ses propres attentes et correspondant à son profil.
Il s’agit donc de moduler la façon dont les entreprises s’adressent à chaque client afin de lui apporter le produit, le service de qualité ou la réponse qui sont les plus susceptibles de lui convenir. La relation client personnalisée s’inscrit dans l’expérience client et se décline sous de nombreux aspects et constitue un élément fondamental du parcours client.
Savoir comment parler aux clients est la clé de la personnalisation et d’acquisition des relations commerciales. Par exemple, un client qui préfère une communication brève et directe n’a pas la même personnalité que celui qui apprécie des conversations plus longues et l’échange d’opinions. Avec quelques efforts, votre marque peut en apprendre davantage sur la personnalité de vos clients, prendre note de l’information et s’assurer que vos agents leur parlent d’une manière qui les mette à l’aise.
La personnalisation client, même si elle est assez simple à définir, représente un enjeu autrement plus complexe lorsqu’il s’agit de la mettre en œuvre dans les rapports quotidiens du client avec la marque.
La personnalisation client consiste tout simplement à adapter les messages et les actions au client que vous avez en face de vous. Les stratégies de personnalisation peuvent toucher de nombreux aspects de la relation avec le client, dont les actions marketing et campagnes publicitaires, l’offre commerciale et bien sûr, le service client.
Besoins clients
L’analyse des besoins d’un client consiste à identifier les attentes et les désirs de celui-ci pour une offre de produit ou de service. Ce processus analytique doit faire partie de toute étude de marché. Concrètement, l’analyse des besoins clients permet de développer les concepts produits, de créer des offres qui sont en adéquation avec les attentes des consommateurs et d’estimer la « Valeur Client » sur son marché. Alors, quelles sont les méthodes d’étude des besoins client ? Et comment les mettre en place ?
S’il est souvent facile de détecter les besoins des clients, parce qu’ils font partie de leur vie quotidienne (alimentation, hygiène, transport, etc.), il est plus difficile de détecter certains besoins, de les anticiper, et surtout de devancer la concurrence. Pour cela, il faut en même temps que répondre aux besoins, essayer de leur faciliter la vie. Il est donc nécessaire, de rechercher des stratégies pour assurer la satisfaction au Customer ou encore client, afin de le fidéliser par son abonnement d’abord au e-mailing, puis après, par son intérêt aux différents produits et services promus.
Définition client
Acheteur effectif ou potentiel de biens ou de services proposés par une entreprise, le client peut être une personne physique ou une personne morale. La définition client ou « Customer » en anglais, est donc perçue comme celui ou celle qui achète un bien chez un commerçant ou encore, qui paie une société pour un service.
Le client est donc la personne qui achète, de manière occasionnelle ou habituelle. À partir du moment où vous avez acheté un produit (ou service), vous devenez client de l’entreprise, par opposition au prospect qui est un client potentiel mais n’a pas encore acheté.